Ada hal yang menarik dari divisi survey yaitu analisa kelayakan calon konsumen. Jadi ketika ada pengajuan kredit maka surveyor akan melakukan cek lapangan melakukan analisa apakah konsumen layak untuk diberikan kredit atau tidak, keputusannya ada dua yaitu ACC (di beri kredit) atau TACC(tidak diberi kredit). Dari pengalaman saya sisi terlemah dari perusahaan jasa keuangan entah itu koperasi, bank atau finance adalah pada proses ini. Proses survey adalah hal yang sangat vital dan membutuhkan perhatian, jika proses ini tidak berjalan dengan bagus maka perusahaan dipastikan akan merugi karena banyaknya kredit yang macet. Tetapi sebaliknya apabila proses ini bisa berjalan dengan benar maka perusahaan bisa mendapatkan keuntungan.
 |
| proses survey |
Menurut
saya banyak faktor yang mempengaruhi kesuksesan proses survey ini, yang nanti
akan saya bahas. Tetapi sebelumnya perlu diketahui bahwa kegiatan survey tidak
semudah yang dibayangkan, ketika kita berhadapan dengan orang yang “asing”
terkadang komunikasi yang berjalan menjadi kaku, padahal komunikasi memegang
peranan penting dalam penggalian informasi pada calon konsumen. Oleh karena itu
yang harus dimiliki oleh seorang surveyor adalah kepandaian dalam
berkomunikasi, memang hal ini bisa berkembang sejalan dengan pengalaman di
lapangan. Saya termasuk orang yang tidak pandai berkomunikasi, tetapi semakin
sering saya melakukan kegiatan survey, komunikasi saya dengan calon konsumen
semakin baik. Tetapi ada hal-hal yang vital/penting yang malah terlupakan
bahkan oleh orang yang pandai melakukan komunikasi, hal-hal ini lah yang
menjadi bahasan saya, dan mungkin banyak surveyor mengabaikannya.
1.
Batasan
Waktu
Untuk menarik banyak calon konsumen yang juga merupakan cara
untuk memberikan pelayanan terbaik maka ada beberapa promo pada perusahaan jasa
keuangan yaitu pencairan dana dengan cepat. Satu jam cair, dua jam cair, satu
hari cair, dsb. Tentu calon konsumen yang memiliki kebutuhan mendesak dan
segera akan lebih tertarik menggunakan jasa lembaga keuangan dengan promo
semacam itu. Apakah tidak berisiko dengan batasan waktu survey yang ketat?
Tentu beresiko karena bisa saja data yang dikumpulkan tidak lengkap karena
keterbatasan waktu. Misal promo dua jam cair, dalam satu hari seorang surveyor
mendapatkan 5 aplikasi untuk di survey, padahal melihat jam kerjanya hanya 8
jam, dengan dead line waktu survey per aplikasi 2 jam sejak aplikasi masuk,
tentu hal yang mustahil jika semua aplikasi pengajuan tersebut disurvey dengan
benar dan lengkap datanya. Mungkin 1-3 aplikasi di survey secara lengkap tetapi
yang 2 pasti tidak lengkap. Banyak alasan yang melatar belakangi saya bisa mengatakan
demikian, penyebabnya adalah kelelahan, otak terlalu banyak digunakan untuk
multitasking, selain survey tentu surveyor juga bertanggung jawab terhadap
kelancaran angsuran konsumen yang telah di ACC. Di sela survey dia juga
mengingatkan angsuran konsumen, mengisi kelengkapan berkas, menghitung, mencari
alamat, melakukan analisa dsb. Otak mudah lelah yang berakibat tidak bisa
bekerja dengan baik.
Mengapa perusahaan jasa keuangan menerapkan promosi
pencairan cepat?, mungkin jawaban yang menghibur adalah memberikan pelayanan
terbaik bagi calon konsumen. Tetapi apabila di dalami lagi alasannya adalah
kalah bersaing dalam bunga pinjaman. Perusahaan jasa keuangan yang memiliki
bunga kecil seperti program KUR BRI (kredit usaha rakyat) bunga perbulan di
bawah 1%, tentu banyak yang mengantri bahkan waktu yang lama tidak
dipermasalahkan oleh calon konsumen. Tetapi apabila bunganya tinggi,
diperusahaan finance tempat saya bekerja dulu bunga perbulan bisa mencapai 5-6%,
untuk bisa bersaing harus bisa melakukan pencairan dengan cepat, agar konsumen
tidak berpindah tempat. Karena sekarang konsumen pintar-pintar, tidak akan
mungkin ke finance jika tidak terdesak, terdesak kebutuhan yang segera.
Dengan bunga yang besar tentu cakupan konsumennya menjadi
semakin terbatas, tetapi peluang kerugiaannya akan semakin menurun. Misalkan
apabila di KUR BRI ada 2 konsumen yang menunggak tidak bayar dari 10 konsumen
ambil pinjaman masing-masing Rp.1.000.000 jangka waktu 1 tahun (1 tahun bunga
9%) , maka uang total yang dikeluarkan 10xRp.1.000.000=Rp10.000.000, uang yang
kembali dalam 1 tahun ke depan 8x (Rp.1.000.000+ (Rp1.000.000x9%))= 8x
Rp1.090.000 = Rp.8.720.000 (rugi Rp 1.280.000).
Kasus
yang sama tetapi terjadi pada finance dan jumlah yang menunggak tidak bayar 2
konsumen, bunga pertahun 36%, per bulan saya ambil 3%. Maka uang yang kembali
dalam 1 tahun ke depan 8x(Rp.1.000.000+ (Rp1.000.000x36%))=Rp . 10.880.000
(masih untung Rp.880.000) padahal konsumen yang tidak bayar 2 orang sama
seperti KUR
Resiko yang semakin kecil membuat proses survey sedikit
dilonggarkan dengan data atau informasi yang mungkin terkumpul tidak lengkap
karena deadline waktu. Tetapi dengan bunga yang kecil maka perusahaan jasa
keuangan harus benar-benar mendapatkan data yang lengkap dan informasi yang
jelas sebelum memutuskan untuk ACC atau TACC, sehingga terkadang membutuhkan
waktu cukup lama. Batasan waktu memiliki pengaruh yang cukup besar terutama
dalam pengumpulan data serta informasi calon konsumen untuk kemudian dianalisa
dan dipertimbangkan oleh komite, maka batasan waktu perlu mendapatkan perhatian
sebagai cara untuk bisa memperoleh keuntungan lebih banyak, dengan resiko yang
semakin minim.
2.
Kuisioner
Ketika sampaai di rumah calon kunsumen kemudian melakukan
penggaliaan informasi, ternyata ada beberapa data yang tidak lengkap karena
lupa. Hal demikian sangat mungkin terjadi, dan saya sering mengalami,
penyebabnya adalah tidak ada panduan kuisioner atau pada saat survey, sehingga
surveyor tidak melakukan pengisian kuisioner. Data yang tidak lengkap bisa
menyebabkan salah analisa dan salah mengambil kesimpulan. Hal yang sangat
fatal.
Pada setiap perusahaan jasa keuangan/lembaga keuangan
kuisioner bisa berbeda-beda, ada yang detail ada yang tidak detail dalam
menggali informasi tergantung batasan waktu dan pertimbangan lain dari
perusahaan (biaya cetak, pengetahuan akan indikator, kemampuan mengolah data,
dll). Kuisioner yang tidak detail membuat seorang petugas survey harus menggali
data sendiri berdasarkan pengalaman. Ini mungkin akan aman jika petugasnya
sudah senior dalam artian pengalamannya sudah banyak, tetapi jika masih baru maka
kuisioner yang tidak detail malah bisa menjadi “blunder”, akan banyak calon
konsumen yang sebenarnya tidak mampu atau tidak baik dalam kredit akan masuk
menjadi konsumen yang akibatnya perusahaan memiliki tunggakan tinggi.
Kuisioner secara umum harus mencakup informasi 6 hal (5 C
1P) Capital, Collateral, Condition,
Capacity, Character dan Purpose. Setelah enam informasi tersebut terkumpul maka
keputusan dapat diambil. Berikut adalah contoh kuisioner dalam menggali
informasi calon konsumen, anda bisa mendownload di SINI. Mungkin belum sempurna
100% sehingga anda bisa menambahi kuisioner tersebut dengan indikator-indikator
lain/pertanyaan-pertanyaan lain yang mungkin bisa lebih menggali informasi
terhadap calon konsumen tersebut.
Sedikit cerita, setelah saya keluar dari finance yang pada
waktu itu saya sebagai kredit supervisor kemudian saya ikut dalam kegiatan
sensus ekonomi yang diselenggarakan oleh BPS, ketika saya membaca kuisionernya
ternyata sangat detail sekali bahkan batasan-batasan jawaban dalam setiap
pertanyaan yang ada serta maksud dalam setiap pertanyaan di kuisioener tersebut
dijelaskan secara rinci. Hal seperti ini yang tidak ada di perusahaan tempat
saya dulu bekerja, sehingga pengetahuan tentang kuisioner oleh setiap karyawan
memiliki penilaian yang berbeda-beda dan pemahaman yang tidak sama. Kembali
lagi saya membandingkaan mengenai isinya, pertanyaan dari kuisioner sensus
ekonomi lebih detail dibandinkan kuisioner lembaga keuangan. Dalam kuisioner
sensus tersebut tidak ditanyakan secara lansung pendapatan serta
pengeluarannya, sehingga responden tidak bisa berbohong. Laba/rugi
perusahaannya akan terlihat ketika kuisioner sudah terisi secara lengkap.
Bahkan dengan membaca kuisioner yang telah terisi pengawas dapat mengetahui
kebenaran dalam pendataan atau pengisian kuisioner, jika pengisiannya ngawur
atau tidak sesuai lapang maka akan terlihat dengan sendirinya. Berbeda dengan kusioner
saat survey, yang mana seorang petugas survey kadang bisa memanipulasi hasil
survey tanpa bisa di cek kebenaran pengisiannya oleh komite jika tidak datang
langsung ke lapang, karena indikator serta pertanyaan dalam kuisioner tidak
detail seperti pada kuisioner sensus.
Pada pengisian kuisioner sensus, saya bisa menghabiskan
waktu 2 jam untuk 1 responden tergantung jenis usahanya. Sedangkan pada
kuisioner survey saya hanya membutuhkan waktu 15 menit. Memang responden sensus
akan merasa tidak nyaman karena banyaknya informasi yang diminta dan waktu yang
dipergunakan, walaupun demikian ternyata kuisioner bisa terisi semua. Apabila
penggalian informasi seperti di sensus diterapkan pada saat survey calon
konsumen dengan kebutuhan waktu 2 jam, tentu saja tidak aka nada penolakan dari
calon konsumen karena posisinya calon konsumen membutuhkan persetujuan kredit,
jika informasi tidak lengkap maka kredit tidak bisa disetujui. Menggali
informasinya pasti juga lebih mudah. Pada kusioner yang tidak detail seperti di
saat saya survey, penggalian data lebih banyak dilakukan dengan wawancara
ringan tanpa bantuan kuisioner, jadi hanya berdasarkan pengalaman saya saja.
Apabila saya pindah cabang, maka informasi konsumen tersebut tidak ada yang
tahu kecuali saya, sehingga ketika konsumen melakukan repeat order/pengajuan
kredit kembali maka petugas yang selanjutnya akan kesulitan mendapatkan
informasi karena konsumen jika ditanya lagi seperti dulu akan merasa tidak
nyaman. Data base konsumen di kantor juga tiidak lengkap, apabila ada
kekeliruan dan kesalahan dalam analisa maka petugas kantor sulit untuk
menelusuri. Kuisioner yang lengkap dan detail juga bermanfaat untuk analisa
apabila terjadi tunggakan.
3.
Prinsip
Ketika saya training kerja dulu, seorang general manager
survey di perusahaan saya selalu berkata bahwa petugas survey harus memiliki
prinsip. Kata-kata tersebut yang selalu saya ingat saat kerja, bahwa ada
prinsip yang harus di pegang dan di amalkan oleh seorang petugas survey yaitu
jujur dan teguh pendirian. Saya sering menemukan rekan kerja yang tidak jujur
dalam bekerja, misalkan memakai uang konsumen untuk kebutuhan pribadi dulu,
menerima suap, meminta imbalan dll. Apa yang terjadi dengan mereka, semuanya
bekerja tidak dalam waktu yang lama, karena dikeluarkan perusahaan atau keluar
dengan sendirinya. Kemudian saya mengambil kesimpulan bahwa hal buruk tidak
akan ada yang abadi, dengan sendirinya orang-orang yang bekerja dengan tidak
jujur akan tidak nyaman dengan pekerjaannya. Saya selalu mendasari pekerjaan
saya untuk keluarga, ya keluarga adalah semangat yang luar biasa bahkan atas
dasar hal tersebut untuk bekerja dengan
memegang teguh serta mengamalkan prinsip jujur tidaklah sulit karena penghasil
kita nanti akan dipergunakan untuk menghidupi keluarga, sehingga yang dicari
adalah penghasilan yang halal dan barokah. Karena pekerjaan kita terkait erat
dengan keluarga kita, maka kita pun akan menjaga tempat mencari
nafkah/perusahaan kita.
Prinsip yang lain adalah teguh pendirian, seorang petugas
survey harus memiliki pendirian yang kuat, tidak berubah-ubah. Saat melakukan
analisa maka akan banyak sekali yang menggoyahkan pendirian kita, terutama
tekanan dari rekan kerja dan di luar(makelar, teman, saudara, dll). Ada pula
tekanan yang berasal dari dalam diri pribadi seperti keinginan mencapai target
perusahaan, rasa perkewuh/tidak enak hati, adanya kepentingan pribadi, dll.
Pendirian yang tidak teguh menyebabkan mudah terombang-ambingnya petugas
survey, sehingga hasil surveynya atau analisanya tidak bagus.
Selama saya bekerja di finance ada satu lagi hal yang saya
pelajari, bahwa yang berbahaya bagi perusahaan bukan orang diluar perusahaan
(calon konsumen , konsumen, makelar, dll) tetapi karyawan sendiri. Seorang
karyawan dapat dengan mudah menyebabkan kerugian perusahaan karena bekerja
dengan tidak jujur dan melakukan pelanggaran-pelanggaran SOP. Maka prinsip
adalah hal yang sangat penting jika ingin mendapatkan hasil analisa yang bagus.
4.
Pertimbangan
Lain
Perusahaan tidak akan pernah membahas konsumen yang memiliki
pola bayar bagus, atau angsurannya lancar. Walaupun konsumen tersebut secara
aturan tidak bisa untuk di ACC misalkan seorang pencopet. Tetapi karena
angsurannya lancar hal tersebut tidak di permasalahkan oleh perusahaan. Berbeda
jika kondisinya menunggak dan ternyata konsumennya secara aturan harusnya di
TACC, pasti serangan luarbiasa akan dialamatkan pada petugas survey.
Permasalahan seperti di atas nyata ada di lapangan, yang
saya sering temukan adalah ketika calon konsumen memiliki historis pembayaran
yang tidak bagus di salah satu lembaga keuangan, dan mengajukan kembali di
lembaga keuangan tersebut di tolak. Tetapi ketika menjadi konsumen di tempat
saya kerja angsurannya sangat bagus. Aneh bukan?! Termasuk ketika di tolak di
lembaga keuangan saya ternyata di ACC di lembaga keuangan lain ternyata
angsurannya bagus. Padahal analisa sudah benar.
Pengalaman lain adalah ketika ada calon konsumen yang status
rumahnya kontrak, dan kontraknya sudah mau habis tetapi belum di perpanjang. Calon
konsumen di minta memperpanjang masa kontrak rumah tidak mau. Secara analisa
sederhana calon konsumen tersebut sudah pasti di tolak karena memiliki resiko
tinggi untuk kabur. Tetapi saya ACC dengan pertimbangan calon konsumen tersebut
sudah karyawan tetap di suatu perusahaan swasta garmen dekat dengan kantor saya
dan memiliki historis pembayaran angsuran di lembaga keuangan lain yang
bagus/tidak pernah terlambat. Ternyata angsuran di kantor saya lancar.
Survey memang memiliki suatu pedoman, tetapi ada beberapa
pertimbangan lain yang mengharuskan kita mengambil resiko untuk meningkatkan
penjualan dan laba perusahaan. Atas dasar inilah saya menyebut proses survey
adalah sebuah “seni”, kita harus memiliki pandangan atau bayangan yang akan
datang berdasarkan data dan kenyataan yang ada di lapangan. Analisa yag diambil
bukan tanpa data pendukung, data pendukung harus tetap ada untuk dapat menarik
suatu kesimpulan akhir yang dapat dipertanggungjawabkan.
Silahkan memberi komentar yang membangun EmoticonEmoticon